“5G 요금제 있으십니다”처럼 잘못된 존칭 등

상담사 발화 내용 분석해 응대 방식 개선 도와

LG유플러스 고객센터 상담사가 인공지능(AI) 코칭 솔루션을 활용해 상담 코칭을 받고 있다. [사진 = LG유플러스] LG유플러스가 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객센터 상담 품질을 실시간으로 전수 검사하고 상담사를 코칭하는 시스템을 도입한다.

LG유플러스는 거대언어모델(LLM) 기반의 상담사 코칭 솔루션 ‘AI 오토 QA(Auto QA)’를 개발해 고객센터 전화 상담 업무에 적용했다고 20일 밝혔다.

AI 오토 QA는 상담이 종료되는 즉시 AI가 대화 내용을 분석해 상담사에게 피드백을 제공하는 솔루션이다.

기존에는 월 평균 150만건에 달하는 LG유플러스의 상담 내역을 사람이 직접 검수하다 보니 전수 조사하는 데 한계가 있었다. 또한 평가자 간 기준 편차나 피드백 지연으로 인해 즉각적인 품질 개선에 어려움을 겪었다고 LG유플러스는 설명했다.

LG유플러스는 ‘AI 오토 QA’를 고객센터 전화상담에 적용해 상담 후 사물 존칭이나 공감 표현 등에 대한 피드백을 제공하도록 했다.

예를 들어 상담사가 “5G 요금제가 있으십니다”라고 말하면 AI가 “5G 요금제가 있습니다”라고 존칭 표현을 바로 잡아 피드백하는 식이다. 또한 상담사 교육을 진행하는 상담 코치 또한 반복적인 평가는 AI에 맡기고 응대 노하우 전수 같은 역할에 집중할 수 있다.

LG유플러스는 이번 시스템 개발 과정에서 대화 흐름과 맥락을 단계적으로 분석하는 ‘생각의 사슬(CoT)’ 방식을 적용해 문맥 분석 능력을 고도화했다.

단순히 특정 단어의 사용 여부만 기계적으로 체크하는 것이 아니라,고객의 “네,알겠습니다”라는 대답이 긍정적 수용인지 대화를 끝내기 위한 형식적 답변인지를 앞뒤 문맥을 통해 정교하게 구분한다는 설명이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.

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LG유플러스는 통신 서비스와 함께 고객센터 운영,AI 및 빅데이터 기반의 고객 경험 개선 솔루션을 주요 사업으로 하고 있습니다.

고객센터 상담 품질 향상을 위해 자체 개발한 'AI 오토 QA' 솔루션은 LLM 기반으로 상담 대화를 실시간 분석하고,상담사에게 즉각적인 피드백을 제공합니다. 이 솔루션은 상담 종료 직후 사물 존칭,공감 표현 등 상담 응대의 세부 요소를 자동으로 검수하며,상담사에게 즉각 피드백을 제공합니다. 상담 코치는 반복적인 평가 업무에서 벗어나 응대 노하우 전수 등 고부가가치 업무에 집중할 수 있어,고객센터 운영의 효율성이 높아졌습니다. AI 오토 QA는 대화의 흐름과 맥락을 단계적으로 분석하는 '생각의 사슬(CoT)' 방식을 적용해 상담 품질을 정교하게 평가하며,상담 소음 탐지 모델과 음성 주파수 성분 분석 기능도 결합되어 있습니다.

LG유플러스는 해당 솔루션을 내부에 적용하고 있으며,고객센터를 운영하는 타 기업에도 제공할 계획입니다.

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